نگهداری و حفظ مشتریان ناراضی

در این ویدیو به مسئله ای مهم در حوزه بازاریابی می پردازیم که دغدغه بسیاری از صاحبان کسب و کار است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را به علت کوتاهی و سستی در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. از دست دادن مشتریان، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. حفظ مشتریان ناراضی به مراتب آسان تر از جذب مشتری جدید است.

اگر بخواهیم رفتار کسب و کار و مشتری را به‌طور خلاصه بررسی کنیم شامل سه مرحله جذب مشتری، تعامل و افزایش فروش است.

مابین جذب و تعامل و یا تعامل و افزایش فروش یکجایی هست که مخاطبی که محصول یا خدمات شما را خریداری کرده، می خواهد از چرخه‌ی تعامل با شما خارج شود.

به این معنی که دیگر نمی خواهد جزو مشتریان شما باشد.

این تصمیم دلایل متعددی می تواند داشته باشد، برای مثال امکان دارد ناراضی بوده باشد یا امکان دارد بخاطر اشتباهی که از سمت شما رخ داده و یا خود او دچار سوتفاهمی شده، این تصمیم را گرفته باشد. این شما هستید که باید برنامه ای برای حفظ و نگهداری مشتریان داشته باشید.

بازگشت مشتریان چه سودی برای کسب و کار شما دارد؟

اول اینکه هزینه ایجاد و نگهداری یک مشتری جدید، به مراتب بالاتر از حفظ مشتری است.

دوم اینکه طبق تحقیقاتی که در هاروارد بیزینس انجام شده است، اگر شما بتوانبد 5 درصد بیشتر در نگهداری مشتریانتان بهتر عمل کنید تا 95 درصد سود بیشتری ایجاد می کنید.

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. راحت‌ترین کار برای توسعه‌ی کسب‌وکارتان این است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید. زمانی که بتوانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید دوبرابر یا سه‌برابر کردن نرخ رشد اغلب امکان‌پذیر است، زیرا دیگر مجبور نیستید ریزش‌ها را جبران کنید تا ثبات شرایط فعلی کسب‌وکارتان را حفظ کنید.

امیدوارم که با دانستن این دو نکته بتوانید مشتری‌مداری و نگهداشتن مشتریانتان را بهتر انجام دهید.