سیستم سازی و مشتری مداری
سیستم سازی و مشتری مداری
سیستم سازی و مشتری مداری
اصل 10 10 10 چیه؟
براي حفظ يك مشتري دائمي فقط10 دلار نیازه.
از دست دادن همون مشتري، بيشتر از 10 ثانيه طول نمي كشه.
براي برگردوندن مشتري از دست رفته 10 سال زمان لازمه!
والا بخدا!
اصن تحقیقات نشون داده هزينه جذب يه مشتري جديد ٥ برابر هزينه نگهداشتن یه مشتريه که الان داریمش.
کلمه مشتری‌مداری (Customer-Centricity) هم واسه همینه اصن.
مشتری‌مداری به این معنی نیس که تو هر روز توی تلاش واسه پیدا کردن مشتری جدید باشی.
اینه که اونقد بلد باشی چجوری رفتار کنی که اون آدم خودش برات مشتری جدید بیاره.
واسه یه سریا هم که کلا اشتباه معنا شده این کلمه.
طرف فک میکنه هرچقد با مشتری بیشتر بگه بخنده مشتری مدار تره. یا مثلا یه سریا هستن همه تمرکزشونو بجای اینکه بذارن رو فروش گذاشتن رو تخفیف دادن تا نشون بدن که چقدر مشتری مَدارن!!
چون فقط همینجوری شنیدن مشتری‌مداری جلب رضایت مشتریه دیگه. ما تخفیف میدیدم مشتری راضی تره!!
اره هدف دقیقا جلب رضایت مشتریه. اما اینو نمیدونن که مشتری‌مداری برعکس بقیه سیاستای فروش مستقیماً با قیمت محصول، خود محصول، کیفیت محصول و خدمات محصول سروکار “نداره.”
نه که بگم مهم نیستنا، اصن اینا نباشن که کلا به حضور یه مشتری نمیرسه داستان.
سیستم سازی و مشتری مداری
میگم اینو بدون که مشتری‌مداری یه سطحی بالاتر از توسعه محصول، خدمات و کیفیته و اونه که به حفظ مشتریات کمک میکنه.
ما الان فهمیدیم وقت و انرژیمونو بذاریم رو حفظ مشتری بیشتر میصرفه تا آوردن مشتری جدید. خب دیگه!
تو اگه مهارتای مشتری‌مداریو بدونی میتونی یه مشتریو نگه داری چون باعث میشه تجربه خوبی از خرید بهش بدی.
آدما تجربه‌های مثبت خودشون از خرید خیییلی دیر یادشون میره.
این تجربه‌هَس که میتونه طرفو پابند ما کنه یا یه کاری کنه کلا ازمون بِبُره.
تو موظفی، تاکید میکنم موظفی به پرسنلت سیستم برخورد با مشتری و کلا مهارتای حرفه‌ای ارتباط با مشتریو یاد بدی.
ببین اصن تو سیستم سازی که این چندوقت خیلی بحثش بوده هم این داستان مشتری‌مداری خیلی مهمه.
کلا یه سرفصل جداگونه داره واسه خودش.
مطلب پیشنهادی
1 راز مهم سیستم سازی کسب و کار
سیستم‌سازی کلا میومد انرژی و زمان و هزینه‌ای که میذاشتی رو کم میکرد ازونور به شما بازدهی بهتر میداد دیگه. فکرشو بکن حتی رفتار و عملکرد آدما در مقابل مشتریاشون سیستم سازی شه.
یعنی یه سری دستوالعمل خاص وجود داشته باشه که پرسنلت بدونن توو مواجهه با کدوم شرایط باید از کدوم دستورالعمل استفاده کنن.
قاعدتا نه دیگه مدیر اون کسب و کار هی باید یه سری چیزو گوشزد کنه وحرص بخوره و هرروز شاهد یه سری کم کاریا باشه، نه پرسنل لازمه نگران باشن. چون داستان مشتریو یبار واسه همیشه حل کردن بین خودشون.
فک نکن فقط به لبخند زدن و مودبانه حرف زدنه!
وقتی هم توی ایران هم کشورای دیگه فقط همین تیتر مشتری‌مداری کارگاه آموزشی داره ۲۰ساعت، ۵۰ ساعت یعنی حرف تخصصی واسه گفتن زیاد داره.
هر سیستم چندتا زیرسیستم داره دیگه.
بعضی وقتا که سیستما از مسیر خودشون منحرف میشن رسیدن به اهدافو سخت تر میکنن. اون موقع وظیفه مدیر اون کسب و کاره که دونه دونه هر سیستمی که منحرف شده رو دوباه بیاره رو ریل.
خوشبختانه سیستم‌سازی چون هدفمند پیش میره پله پله به همه خرابکاریای توو یه سازمان میرسه.
درنهایت نتیجه یه سازمان یکپارچه‌س.
فقط نکته قابل توجه اینه که هر سازمان باید از “پر نقص ترین ” زیرسیستمش شروع کنه به ترمیم. مثلا میبینی مشتری‌مداریت ضعیفه، اولویت اونجاس.
اونوقت میتونی منتظر نتایجی که میخوای باشی.
تو فک میکنی چه چیزایی واسه شروع مشتری‌مداری لازمه؟
پ.ن: موضوع سیستم سازی و مشتری مداری رو حتما جدی بگیرید که میتونه توی کسب و کارتون خیلی بهتون کمک کنه.
دیدگاهتان را بنویسید